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顧客のロイヤリティーを測るための究極の質問は何か?問いやアンケート調査の示唆として


SIAの今井です。

今回は顧客ロイヤリティーの話題についてです。

社会課題の解決もそうですが、何か目的やミッションを達成する為には、協力者や顧客との関わりは必須となります。

特にビジネスという意味では、ピータードラッカー曰く、ビジネスの本質、それは「顧客の創造」であるとも言えます。

では、その顧客のロイヤリティーはいかに測定すべきでしょうか?

ビジネス領域における”問い”の重要性

ハーバードビジネスレビューの2003年12月号に、ベインアンドカンパニーの名誉ディレクターのフレデリックFライクヘルドが”The One Number you Need to Grow”という論文を発表しました。

この論文はまさに、顧客ロイヤリティーをいかに測定するか?ということがメイントピックに掲げられています。

研究では、「この会社や画期的なソリューションを提供しており、あなたの生活を快適なものにしていますか?」や「総合的にみてこの会社に満足していますか?」など様々なとともに、4000人近くのアンケート調査と、顧客行動の解析などを実施しています。

結果、もっとも顧客のロイヤリティーを測るための究極の質問は「この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか?」であるという結論が掲載されています。

もしも、企業や団体で顧客ロイヤリティーについて調査等を検討されているが、アンケート項目など、コストや手間はかけたくないという企業であれば、こちらの研究結果を是非活用して見てはいかがでしょうか?

ちなみに、研究結果では、「他社との比較」などの質問については、顧客ロイヤリティーの文脈においては、全体として意味をなさなかったとしています。

アインシュタインは、「私は地球を救うために1時間の時間を与えられたとしたら、59 分を 問題の定義に使い、1分を解決策の策定に使うだろう」と述べているとうり、アンケートや調査などについても、その実行以上に、問題の定義や問いをいかに設計するか?ということが重要だということを示唆しています。

今回は顧客ロイヤリティーの話題について紹介しました。関連トピックについても、折を見て紹介して行きます。

CRMや顧客ロイヤリティーについて、ご関心をお持ちの企業の方も是非お気軽にお問い合わせください。


#コンサル #経営戦略 #顧客満足

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